#24 "on parle pas comme ça à son manageeeeer"

Désamorcer un conflit avec José

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Hello hello,

Merci de me faire confiance en lisant cette news. Comme une majorité d'entre nous, tu cours sûrement un peu partout. Je me sens très privilégiée de te savoir concentré·e sur mes mots. Pour prendre soin de tes maux.

Si ce n'est pas encore fait, je te recommande de :

• rattraper la précédente newsletter ici 👈
• écouter le dernier épisode de Passe moi le sel 👈
• te faire couler un pôôôôtit café pour profiter de ta lecture au calme

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Programme de cette édition :

1. Vraiment comprendre ce qui a déclenché le conflit
2. 3 étapes pour sortir du sale quart d'heure
3. Mettre en place la résolution en opérationnel
4. Actualité "vis ma vie de consultante en restau"

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Temps de lecture :

• 7 minutes bien dépensées car cette édition te sera utile dans tous les aspects de ta vie !

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1. Vraiment comprendre ce qui a déclenché le conflit

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Ok. Si t'es arrivé là, c'est que tu es peut-être en plein dans un conflit avec un salarié.

Ou que tu en vis régulièrement. Ou que ça tu veux anticiper le moment où ça t'arrivera.

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La section qui suit est intéressante pour les 3 cas. Et pour que tu puisses bien comprendre, je vais prendre un exemple qui est arrivé chez une de mes clientes, Josie (nom fictif, you know me).

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Josie avait embauché un assistant manager pour l'aider à gérer son café. Romain.

Romain était compétent. Même s'il avait tendance à faire les choses à sa manière. C'était son seul défaut. Mais, comme tu le comprendras dans un instant, pour Josie, c'était le pire défaut.

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Un beau lundi, Romain s'occupe des poubelles en fin de service.

Comme toujours, il le fait à sa manière. Et ne suit pas le process de Josie.

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Et ce je jour-là... c'était la fois de trop. Et le conflit a pété.

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Josie : Romain, c'est franchement pas compliqué de [insérer process poubelle]. Ça fait 10 fois que je te demande de faire comme ça. Tu n'écoutes jamais."

Romain : Josie, c'est toi qui comprend pas. Le plus important, c'est que ce soit fait. En plus j'ai pris une initiative, tu devrais être contente.

C'est comme ça que la conversation s'est arrêtée et s'est transformée en conflit.

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Si tu passes devant eux, tu pourrais croire que Josie et Romain sont dans la même conversation.

C'est faux, chacun est dans sa propre conversation, dans sa tête.

Parce que ce qui a déclenché l'engueulade pour l'un n'est pas la même chose que pour l'autre.

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Quand Josie a explosé, ce qu'elle a dit en réalité, c'est qu'elle a besoin d'être rassurée. Si le process poubelle est respecté, elle n'a pas à vérifier que le job soit fait. Ou à aller vérifier. Et sa charge mentale diminue.

Quand Romain a explosé, ce qu'il a dit en réalité, c'est qu'il a besoin de liberté dans son travail, et que ses efforts soient reconnus. C'est comme ça qu'il sera épanoui.

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Le déclencheur du conflit, c'est que Josie et Romain n'ont pas les mêmes besoins, qu'aucun des deux ne répond à celui de l'autre. Parce qu'ils ne savent tout bêtement pas à quel besoin ils répondent.

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Dans cette situation, il y a un facteur aggravant qui fait que l'échange passe de "Désaccord" à "Engueulade comme du poisson pourri".

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Quand Josie dit : "C'est franchement pas compliqué".

Romain entend : t'es débile ou quoi ?

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Quand Romain dit : "Le plus important, c'est que ce soit fait"

Josie entend : tes règles n'ont aucun sens, c'est quoi cette manager en carton.

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Ce qui fait passer le conflit de friction à explosion, c'est le manque de respect. Qui arrive parce qu'ils ne se comprennent pas.

Ils ne sont pas obligés d'aimer la façon dont l'autre veut que le job soit fait. Mais s'ils ne le respectent pas, ils ne l'accepteront pas.

Et là, je fais appel à toutes les fois où tu t'es dit que ton salarié José était bête, ne comprenait rien, était malhonnête, n'avait pas à cœur les objectifs du restaurant, n'en faisait qu'à sa tête, était désagréable.

Si tu mets de côté ton jugement personnel, "c'est pas cool de faire ça", alors tu peux comprendre ce qu'il se passe en face de toi. Si tu comprends sans jugement, tu respectes.

Et c'est la première étape pour te sortir d'un conflit.

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2 - 3 étapes pour sortir du sale quart d'heure

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Maintenant, on va admettre que tu n'as pas réussi à éviter un conflit. T'es en plein dedans, comme Josie l'était avec Romain. On va donc parler du désamorçage.

Et tu ne vas pas aimer ce qui va venir, mais tu as le rôle principal dans le désamorçage.

Parce que c'est toi le boss, et c'est pas Romain qui lit cette news ...

Une autre bonne raison de t'y coller c'est que si t'apprends à le faire avec lui, tu pourras le faire avec tout le reste de ta clique. Et avec n'importe quel sujet. Poubelle, mise en place, retard, uniforme ...

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3 étapes pour te sortir du conflit déjà explosé :

1 - Prends une pause mentale pour regarder la situation et comme tu t'y sens

Qu'est-ce que tu ressens ? Colère ? Peur ? Déception ? Décontenançage ?

Trouve le bon mot, c'est important. Mieux tu nommes ton ressenti, plus vite il dégage. Si tu bloques, tu peux utiliser la roue des émotions.

Maintenant que tu sais clairement ce que tu ressens, demande-toi pourquoi. Au moins 3 fois.

Pourquoi t'es furieux·se ? la poubelle, le process, jamais respecté

Pourquoi ? je l'ai dit 10x fois, jamais écouté·e

Pourquoi ? fatigué·e de répéter

Pourquoi ? peur de passer ta vie à passer derrière Romain

Pourquoi ? besoin d'avoir confiance, pour te reposer

ok.

À priori, si tu dois demander quelque chose à Romain à partir de là, ce sera pas de suivre ton process. Ce sera qu'il trouve une autre option pour bien faire son boulot tout en te rassurant.

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2 - Maintenant que t'y vois clair sur "ta partie", fais de la place pour la sienne

T'as dépassé une limite (avec les mots, le ton, le body langage) et lui aussi. Soit, vous continuez à vous friter jusqu'à épuisement. Soit quelqu'un ravale son ressenti un instant (toi, Josie), et fait de la place à celui de l'autre (Romain).

Donc, tu vas juste demander à Romain ce qu'il se passe de son côté.

Il a l'air énervé aussi. Mais comme toi, c'est pas que ça.

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T'as l'air un peu tendax maximax Romain, pourquoi ?

Parce que j'ai bien fait mon boulot

Quoi d'autre ?

Tu me fais des reproches qui n'ont pas lieu d'être

Quoi d'autre ?

C'est toujours comme tu dis toi, jamais comme je veux moi

Quoi d'autre ?

Je suis responsable, je prends des initiatives, mais tu ne vois rien

Quoi d'autre ?

Je suis frustré par mon job.

ok.

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Si tu comprends ton ressenti, il diminue.

Si Romain comprend le sien, il diminue.

Si vos ressentis diminuent, la porte de sortie apparait.

La porte de sortie, c'est la résolution. Qui vient à l'idée que vos besoins respectifs soient assouvis :

Tu as besoin d'être rassuré·e sur la qualité du travail de Romain.

Romain a besoin que son travail et ses initiatives soient reconnues.

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3 - Exprimer vos demandes

Quand on s'engueule avec quelqu'un, avec un peu de recul, d'égo mis de côté et d'intelligence : on en finit par s'excuser. Les excuses n'effacent que le facteur aggravant : le manque de respect dans le cas de Josie et Romain.

Les excuses ne sont pas une résolution. Tu peux te friter avec Romain 100x et t'excuser 100x, si vous n'exprimez pas vos besoins, vous êtes destinés à vous remettre sur la tronche tous les matins à l'ouverture jusqu'à ce qu'il démissionne.

Et pour éviter ça, vous avez des demandes à formuler. Soit tous les deux. Soit juste lui. Soit juste toi.

À ce moment-là, tu as deux possibilités :

• soit tu sens que c'est le moment de répondre à vos deux besoins. Ou juste à l'un ou à l'autre
• soit vous avez besoin de time apart pour respirer. Et vous gérerez vos demandes un autre jour au calme

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Si tu décides que c'est maintenant que vous exprimez vos besoins et formulez vos demandes, assure-toi bien qu'elles soient honorables. Dans le sens de la possibilité.

• Si tu demandes à Romain de "commencer à plus t'écouter" : ça veut rien dire.
• Si tu demandes à Romain de "respecter les process" : c'est trop vague.
• S'il te demande de "ne plus faire de reproche qui ont pas lieu d'être" : ça veut rien dire.

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Soyez précis. Faites des demandes qui peuvent être honorées.

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Tu as lu cette newsletter jusqu'ici et tu te dit que côté management t'as pas dit ton dernier mot, tu peux faire mieux, mais t'es pas sur·e de par où commencer ?

Mon programme Restau-Manager est fait pour toi.

C'est un accompagnement de 7 sessions, nourris par des ressources/ outils et tutoriels que tu découvres entre les sessions. La chronologie des sujets fait que, en session : on règle tes sujets, on construit, on développe. Et entre les sessions, avec les ressources : tu apprends, découvres, te rafraichis la mémoire. Sur tout les sujets essentiels à maitriser pour bâtir une équipe de restaurant qui soutient ta vision.

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Tous mes programmes commencent par un diagnostic offert que tu peux réserver dès maintenant, après avoir rempli ton questionnaire d'état des lieux :

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4 - En opérationnel, concrètement ça donne quoi ?

Josie et Romain travaillent toujours ensemble.

Tous leurs conflits ne sont pas réglés, mais chacun fait un pas vers l'autre.

Josie n'arrivent pas toujours à éviter un conflit, mais maintenant elle a une petite alarme dans sa tête qui s'enclenche avant de craquer et grogner sur Romain. Don c'est déjà une super belle avancée.

Si tu veux développer ta petite alarme, qui amène à la résolution de tous tes conflits avec ton équipe, alors tu as besoin de savoir concrètement, en opérationnel, qu'est-ce que ça donne ces conversations ?

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Mets de la forme pour soutenir le fond.

Le fond des échanges avec ton équipe est le plus important. Mais sans forme, tu prends le risque de ne résoudre les conflits qu'à moitié. La forme, c'est par exemple :

• vous asseoir tranquillement, même peut être aller dans un lieu neutre
• parler en dehors du service, avant idéalement. Si c'est après vous serez fatigués
• boire un café ou grignoter. Ça occupe les mains, ça force la concentration
• faire une pause spontanée pour permettre à l'autre de réfléchir (genre je vais aux toilettes)
• faire un suivi oral le lendemain pour rétablir la légèreté dans l'échange
• Au bon moment et dosage, l'humour est le meilleur effaceur de conflit

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Les 3 éatpes marcheront à 5 conditions :

• que tu laisses parler l'autres
• que tu fasses taire ton égo, qui meurt d'envie de se justifier, se protéger
• que tu laisses du silence pour les "remontées" tardives de la personne en face
• que tu n'aies aucun langage corporel qui montre une émotion négative
• que tu aies vraiment envie de savoir ce que vit la personne en face
• que tu sortes de ton biais de confirmation sur la façon dont Romain va se comporter, sinon tu vas le provoquer.

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Retiens encore ce petit truc pour la route :

Dans le cas de Josie, on a vu un conflit-colère. Un truc qui pète. C'est assez rare entre deux personnes qui ne sont pas au même niveau hierarchique, mais ça peut toujours arriver. Dans les cas où ça arrive, sortir l'argument "on ne parle pas comme ça à on supérieur" c'est comme aller à un gun fight avec une frite en mousse.

Tout ce qui fait que la personne t'explose à la tronche, c'est que t'es le boss et que t'as merdé fait une erreur. Pour la personne en face, si t'es le boss c'est encore pire.

Cet argument ne te sortira jamais d'un conflit. Comme un parent qui force le respect de son enfant. Le respect, la compréhension, l'écoute, ça arrive naturellement. Plus tu forces, moins tu le mérites. Got it ?

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4 - Actualité "Vis ma vie de consultante en restau"

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Tu as peut être loupé ça, mais j'ai commencé à publier sur mon compte Instagram ! Tu y découvriras 4 petits posts qui se battent en duel, mais qui reprennent (of course) ma ligne directrice : conseils, tips et bonnes pratiques 100% restau.

J'y publie aussi des stories tous les jours. Un peu plus sur mon quotidien mais aucune photo de mon petit déj promis.

Sur ce profil, j'ai fait un truc dont je rêvais depuis longtemps : j'ai commencé à centraliser les "Idées à piquer". Ce sont les inspirations concept, offre, process que je vois dans les restaurants. Je les prends en photo et je te les partage !

Les idées à piquer sont ma nouvelle version des carrousels LinkedIn "Restau le plus cool du quartier".

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Une autre actu, c'est que côté développement business, je suis super contente. Les clients avec qui je travaille en ce moment, et depuis 1 an, sont tous géniaux.

Pas dans le sens "c'est des gens cools", mais dans le sens : c'est des gens intelligents. Ils ont à coeur de bien faire, de faire avec du sens, de s'épanouir aussi. Et c'est tout ce que je me souhaite aussi.

Et grâce à eux, dans les montagnes russes entrepreneuriales, chaque journée est plus douce !

Si t'as besoin d'une petite good vibe pour ta matiné, je t'en envoie un paquet parce que du coup, j'en ai à revendre !